Что такое чат бот?
Простыми словами о чат-ботах. Какие бывают, как создаются, где используются.
СОДЕРЖАНИЕ
Что такое чат-бот
Чат-бот – это программное обеспечение, которое при ответе на запрос пользователя имитирует человека и таким образом позволяет общаться с цифровым устройством, как с реальным человеком.
Взаимодействие пользователя с чат-ботом осуществляется по алгоритму, заданному разработчиком чат-бота.
Простейший сценарий взаимодействия пользователя с чат-ботом выглядит так.
- Пользователь запускает чат-бота.
- Чат-бот представляется, описывает свой функционал. И предлагает пользователю выбрать какой-либо пункт меню.
- Пользователь выбирает нужный ему пункт.
- Чат-бот публикуют следующую порцию информации.
И так далее, по всем шагам, которые предусмотрел разработчик.
В качестве информации может быть текст, фото, видео, ссылки.
Продвинутые версии чат-ботов используют имитацию интеллекта (искусственный интеллект) и машинное обучение для развития своих навыков.
Чат-бота можно разместить в социальных сетях, на сайтах, в мобильных приложениях в системах управления. Но наиболее эффективны чат-боты, подключенные к мессенджерам. Поскольку мессенджер – это сегодня основной способ общения пользователей.
Чат-ботов называют еще виртуальными помощниками, виртуальными ассистентами. А еще им дают имена.
Преимущества чат-ботов
Для начала сравним чат-бота с реальным оператором, человеком, которого призван заменить чат-бот.
Единовременные инвестиции и сокращение расходов
Чат-бота раз создал – пользуешься всегда. Не нужно платить ежемесячную заработную плату, как оператору. Хотя небольшие расходы на обслуживание чат-бота есть. Но обычно они несоизмеримы с расходами на персонал.
Работают 24/7
Оператору нужно спать, либо нужно много сменных операторов. Чат-бот работает непрерывно.
Высокая производительность
Чат-бот работает без перерыва, теоретически с любым количеством пользователей. При этом может встречаться с пользователями на различных этапах его осведомленности (о товаре, услуге). Это положительно влияет и на качество обслуживания, и на объем продаж (если речь идет о бизнесе).
Персонализация
Чат-бот запоминает (естественно, если он создан таким) пользователя и может работать с ним индивидуально, с учетом его предыдущих взаимодействий с компанией (покупок, получения услуг). Также (о чем говорили выше) чат-бот может встречать пользователя на разных этапах и, соответственно, учитывать имеющуюся у пользователя информацию. Если человек только первый раз услышал о компании – запускается одна ветка диалогов. Если он готов к покупке, диалог уже другой.
Удобство для клиентов
Многие клиенты компаний не хотят звонить, но готовы к переписке. Здесь явное преимущество чат-бота.
Сбор данных
Чат-боты аккумулируют (если они созданы такими) информацию о пользователях. Эту информацию затем можно использовать в маркетинговых и исследовательских задачах. Ну и все та же персонализация.
А в чем преимущество чат-ботов с другими видами программного обеспечения?
В сравнении с мобильным приложением для быстрой связи чат-бот предпочтительнее в силу того, что его не нужно устанавливать. Запустил и пользуйся. А значит не нужно тратить время на установки, тратить ресурсы устройства.
В сравнении с сайтом чат-бот предпочтительнее в силу того, что на сайте нужно искать информацию, а с чат-ботом можно сразу начать общаться и быстро найти ответ на свой вопрос.
Еще один плюс в пользу чат бота в том, что его можно интегрировать с приложением или сайтом. И тогда те преимущества, что можно выделить у сайта и приложения складываются со всеми плюсами чат-бота.
Где используются чат-боты
Чат-ботам можно найти применение везде. Рассмотрим некоторые направления, где чат-боты успешно используются.
Бизнес
Чат-боты помогут забронировать столик в кафе или ресторане, заказать билет в кино, получить консультацию по продукту и даже выбрать автомобиль.
В гостиничном бизнесе чат-боты помогут подобрать номер, забронировать и оплатить.
Для владельца бизнеса чат-бот является еще и мощным маркетинговым инструментом. Ведь пользователей чат-бота можно сегментировать, отправлять им через чат-бота полезные и ожидаемые рассылки, напоминания.
Ну а в онлайн-торговле чат-бот может осуществить сопровождение клиента от покупки до доставки товара домой.
Банки
В банковской сфере чат-боты помогают клиентам выполнять платежи, получать информацию об услугах, мониторить курсы валют, рынок акций.
Медицина
Медицинским учреждениям чат-боты помогают найти ближайшие адреса учреждений, записаться на прием к врачу, собирать жалобы и анамнез пациентов перед приемом у врача.
Образование
Для школьников и студентов преподаватели создают чат-ботов, которые направлены на решение учеником рутинных задач. Конструируются чат-боты, формирующие исследовательскую культуру, направленные на решение творческих задач с элементами игры. К созданию чат-ботов привлекаются сами обучающиеся – школьники и студенты. Популярны чат-боты – репетиторы по предметам.
Кроме перечисленных выше направлений, чат боты используя в таких сферах: государственные услуги, страхование, HR, операторы связи.
Типы чат-ботов
Существует 2 основных типа чат-ботов.
1. Чат-боты на основе правил.
Такие чат-боты создаются на основе заранее предопределенных разработчиком условий. Простейшие чат-боты предлагают выбрать для ответов предлагаемые варианты.
Более развитые чат-боты ждут от пользователя ввода информации. Из этой информации они выделяют слова и сопоставляют их с имеющимися в базе данных. Затем задают пользователю уточняющие вопросы, если это необходимо. Таким образом, цикл взаимодействия длится до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ.
Такие чат-боты не понимают контекста, а выдают заранее подготовленные под соответствующие слова и фразы ответы. Если ответа не найдено, то чат-бот может попросить перефразировать вопрос, либо просто честно сказать, что не понял вопрос).
Подобные чат-боты просты, но с их помощью можно предусмотреть максимально возможные диалоговые ситуации и таким образом закрыть все потребности пользователя.
2. Чат-боты на основе ИИ (имитация интеллекта или искусственного интеллекта, как чаще говорят) и машинного обучения.
Такие чат-боты умеют обучаться. Начинают работу чат-боты с ИИ с уже заложенной базой ответов, но затем расширяют свои возможности.
На основе опыта взаимодействия с пользователями чат-боты расширяют свой арсенал ответов, могут понимать разные языки и даже настроение пользователя.
Таким образом достигается персонализация диалогов.
Несколько примеров чат-ботов
Чат-бот для Фейсбук от компании Sendpulse. Чат-бот поможет сориентироваться по продуктам компании.
Home bro auto - чат-бот поиска жилья и авто в Telegram.
Как создать чат бот
Существует 2 способа создания чат-ботов.
1. Разработка чат-бота с нуля.
Создание чат-бота на основе программного кода с нуля – задача непростая, длительная и дорогостоящая. Обычно в разработке участвуют несколько профильных специалистов. Задача разбивается на ряд этапов. Один из первых этапов – проверка гипотезы. Проверить гипотезу о необходимости и возможности использования чат-бота можно и на платформе для создания чат-ботов, без команды программистов.
2. Создание чат-бота без программирования с использованием специализированных платформ.
Платформы для создания чат-ботов имеют низкий порог вхождения. Обычно суть работы с платформой – заполнение форм и связывание этих форм в нужной последовательности и логике.
Иногда платформы имеют готовые шаблоны для типовыых задач. Пользователю достаточно выбрать нужный шаблон и наполнить его собственным содержанием.
Так выглядят шаблоны чат-ботов для различных задач у компании Chatforma:
Таким образом, конструкторы чат-ботов позволят пользователям с минимальными техническими знаниями создавать чат-ботов.
Обычно системы для создания чат-ботов имеют инструменты для интеграции с внешними системами, например, CRM.
При всем многообразии возможностей различных платформ для создания чат-ботов, есть ограничения, которые не позволяют выйти за рамки возможностей. Это может касаться и функционала чат-бота, и возможностей его интеграции с внешними системами.
Выводы
Мессенджеры – наиболее часто используемые приложения. А чат-боты, которые гармонично встраиваются в мессенджеры, помогают бизнесу быть всегда рядом с клиентом.
Чат-боты помогают автоматизировать множество бизнес-процессов, снизить стоимость привлечения клиента. Они позволяют компаниям улучшить качество и скорость обслуживания клиентов.
